O desenvolvimento da Internet tornou necessário atender bem e rapidamente os clientes.

O erro mais grosseiro dos proprietários é ignorar seus clientes. Em 2005, depois de comprar um laptop Dell, um cliente frustrado com o mau serviço organizou um post para a empresa. Outros clientes insatisfeitos rapidamente se juntaram a ele e um post no blog começou a ser publicado pelo Google a pedido da Dell.

Consumidores irritados podem causar danos significativos à marca. Os executivos da Dell acreditavam que seus clientes só deveriam postar comentários no site da empresa e em seus termos, mas os clientes já estavam se comunicando em outros lugares. Mais tarde, o autor se voltou para a Dell com um boletim informativo aberto, informando que a perda de um cliente hoje pode ter um "efeito dominó", já que é provável que esse cliente conte aos amigos sobre experiências negativas com a empresa. E no mundo moderno conectado à Internet, um cliente pode ter muitos amigos.

Isso significa que as empresas não têm mais onde se esconder: todos os erros que cometem são anunciados instantaneamente pela Internet. Fez o cliente esperar demais? Aguarde o aparecimento de tiradas públicas e raivosas.

Como evitar isso?

Certifique-se de fornecer um serviço excelente e rápido aos seus clientes - isso pode impedir e eliminar possíveis danos. Converse com um cliente insatisfeito e tente entender e corrigir seus erros. Se você resolver o problema, ele poderá contar a todos sobre o bom serviço.

Para ter sucesso no mundo de hoje, as empresas devem se comunicar e reconhecer seus erros.

As empresas costumavam ser muito discretas sobre seus produtos e seus erros. Hoje, nem a empresa nem ninguém sob holofotes podem se dar ao luxo de mentir.

Exemplo. Em 2004, o jornalista Dan Razer apresentou documentos criticando o serviço militar do presidente George W. Bush. Os blogueiros suspeitaram que esses documentos eram falsos e um deles provou isso. Em vez de admitir imediatamente seu erro, Razer optou por ignorar o fluxo de comentários que apareceu ao longo de onze dias e depois deixou seus críticos politicamente motivados insatisfeitos. Isso agravou a situação, já que a atual geração pós-mídia foi educada com honestidade e franqueza e espera que outros digam a verdade.

Se você administra uma empresa, admita abertamente seus erros - isso aumentará sua credibilidade.

Exemplo. Os blogueiros disseram à Reuters que, em 2006, um de seus fotógrafos forjou uma foto de Beirute durante o atentado israelense. Em resposta, a Reuters excluiu a foto, demitiu o fotógrafo e agradeceu aos blogueiros. Esta é a abordagem correta para lidar com bugs.

Você precisa certificar-se de fazer apenas coisas que possa reconhecer publicamente. O lema do Google é "Não seja mau". Isso significa que eles fornecem resultados de pesquisa imparciais e indicam claramente quando anunciam. Independentemente dos benefícios que você obtém de um erro "maligno", o custo de corrigi-lo excederá o lucro obtido.

Lembre-se: tudo o que você diz e faz pode ser facilmente encontrado no Google. Na verdade, você pode pensar no Google como um anjo sentado no seu ombro e lembrando o quanto é importante ser honesto.

Torne seu site informativo e pesquisável via Google

A necessidade vital de qualquer site é o tráfego, e o canal mais importante para o fluxo de visitantes é o Google. As pessoas fazem perguntas ao Google e as usam para encontrar o caminho para os sites certos.

Como gerar tráfego para o seu site?

Seu site deve ser muito informativo, para atrair pessoas que tenham dúvidas.Você deve tentar responder a todas as perguntas urgentes que puder imaginar.

Por exemplo, as pessoas geralmente procuram:

• descrição do produto e informações de suporte nos sites dos fabricantes;
• visualizações e resultados de votação em sites de políticos;
• informações sobre alimentos nos sites das empresas de alimentos.

Para descobrir o máximo possível sobre as respostas que seu site deve fornecer, consulte o histórico das solicitações que levam as pessoas a você. Eles mostrarão o que as pessoas estão procurando.

Exemplo. About.com, um serviço de conteúdo com mais de um milhão de artigos úteis, especializados e sem idade, sobre uma ampla gama de tópicos: de reparo de automóveis a doenças da tireóide. O About.com inclui 700 sites de escritores freelancers treinados na composição de títulos, preâmbulos e palavras-chave, para que o Google possa encontrá-los facilmente. Os escritores também acompanham quais consultas de pesquisa os visitantes usam, para que possam responder a novas perguntas com antecedência.

Torne seu site conveniente para o Google, aumentando o PageRank. Ele direciona o tráfego, aumenta o número de cliques, links e referências, promovendo assim o PageRank cada vez mais.

A apresentação de informações em seu site deve ser simples e clara para clientes e contadores do Google. Esqueça animações e sons - eles incomodam a maioria das pessoas, e o Google não reconhece a maioria delas de qualquer maneira.

Links entre páginas da Web alteraram a estrutura da mídia

A Internet fez mudanças drásticas no espaço da mídia. O fato de as páginas de vários sites poderem ser vinculadas mudou as funções da mídia. Agora eles estão mais dispostos à cooperação, e os fluxos de informação estão se movendo em duas direções.

Exemplo. Impressões de Jeff Jarvis sobre os eventos de 11 de setembro: ele não estava longe do World Trade Center quando o primeiro avião colidiu com o prédio e ele pôde conversar com os sobreviventes. Ele usou suas anotações para o blog. Blogueiros de Los Angeles leem seu trabalho, escrevem sobre ele em seus próprios blogs e colocam um link para sua página. Ele, por sua vez, respondeu o mesmo.

Essa é uma nova estrutura de mídia: todos podem expressar sua opinião e o resto pode ouvi-la e participar da discussão. Esses tipos de conversas distribuídas que ocorrem em diferentes lugares e em diferentes momentos são possíveis através do "link" de páginas e informações na Internet.

A capacidade de vincular conteúdo na Internet incentiva a especialização.

Exemplo. Na era da mídia impressa, os jornalistas precisavam incluir parágrafos adicionais em seus artigos para lembrar o leitor do que havia acontecido antes, mas hoje eles podem simplesmente vincular-se a artigos anteriores. Além disso, eles não precisam mais de jornalistas especializados em tópicos como golfe, pois podem simplesmente fornecer links para outros sites para obter uma cobertura melhor e mais barata do material. Esses fatores permitem que os jornais se concentrem em sua especialização.

Essa especialização leva a uma cooperação mais estreita e melhora a qualidade - as pessoas podem se concentrar no que fazem bem e deixar que outras pessoas “preencham as lacunas” com o que são boas.

Concentre-se no que você faz de melhor e forneça links para todo o resto.

Exemplo. Para os clientes que procuram informações sobre o produto, os varejistas devem fornecer um link para o fabricante, e os fabricantes devem fornecer links para fóruns e blogs onde outros clientes já estão discutindo seus produtos.

Construir uma rede ou ingressar nela é um bom negócio na era da Internet

O rápido desenvolvimento da Internet permitiu que pessoas e empresas colaborassem e formassem redes. Empresas e indivíduos experientes podem tirar proveito disso. Criar uma rede desse tipo pode ser muito lucrativo, porque cada um de seus participantes fará sua própria contribuição para a rede e aumentará seu valor.A participação em uma rede também é benéfica, pois cada participante pode se beneficiar dessa cooperação. Quanto maior a rede, mais valiosa é.

Exemplo. A rede Glam inclui 600 sites independentes dedicados à moda, saúde, celebridades, etc. Sites que se juntam à Glam ganham autoridade - a rede é muito exigente na escolha de seus membros. Isso leva ao aumento do tráfego, pois os sites da rede Glam redirecionam os usuários para outros recursos da rede, multiplicando o efeito. A Glam lucra com a venda de anúncios nesses sites a preços inflacionados, pois os anunciantes sabem que seus anúncios serão exibidos em um ambiente de primeira classe.

Outra maneira bem-sucedida de construir um negócio na Internet é organizar uma plataforma. Uma plataforma de sucesso permite que os usuários criem seus próprios produtos, empresas, comunidades e redes.

Exemplo. Maps Google Maps. Após o lançamento, o serviço se tornou muito conveniente para os usuários. O Google permitiu que outros sites incorporassem o Google Maps em suas páginas e até criassem aplicativos baseados neles. Por exemplo, um programador desenvolveu um novo aplicativo que combinava anúncios do Craigslist e do Google Maps. O Google não o processou por usar e modificar seu produto de maneira não autorizada, mas o contratou.

As empresas que usam livremente essa plataforma começaram a investir muito dinheiro nela, o que criou dificuldades para a Microsoft ou o Yahoo. O Google Maps se tornou o padrão para mapear serviços e obter informações sobre objetos ao redor.

A era das grandes empresas acabou; é hora de pequenas empresas especializadas

Antes, o auge do sucesso de qualquer empresa era vender seu produto no mercado de massa: para todos, em todos os lugares. Atualmente, as vendas no mercado de massa não são mais o objetivo. A abundância de vários produtos orientados para o cliente na Internet permite que todos encontrem o que desejam, em vez de se contentarem com um padrão padrão. Não existe mais um mercado de massa, mas apenas um número infinito de pequenos nichos de mercado.

Concentre seus recursos em atender seu nicho. Pequenas empresas usurpam as posições de liderança de grandes empresas. As grandes empresas ainda estão vivas e bem, as empresas de mídia formam grandes conglomerados, e até o próprio Google é um gigante entre outras empresas. Mas pequenas empresas crescem e se desenvolvem.

Exemplo. Em 2007, pequenas lojas venderam US $ 60 bilhões em mercadorias via eBay. Embora seja um centavo comparado ao faturamento de US $ 345 bilhões do WalMart, superou a Federated, a maior cadeia de lojas de departamento da América, com apenas US $ 26 bilhões em receita.

O surgimento de blogs. Em 2006, 57 milhões de leitores chegaram a blogs. Dois anos depois, apenas 50 milhões de pessoas compravam jornais diários.

A razão para o crescimento das pequenas empresas é que hoje é mais fácil para ele ter sucesso do que grandes antes. Para fazer negócios, você não precisa mais de uma loja, armazém, equipe e publicidade; pode encontrar compradores no eBay, Amazon e Google. Sem esses custos, as empresas começam a lucrar rapidamente.

As empresas de sucesso se concentram no conhecimento comercial que beneficia seus clientes.

À medida que as empresas aprendem cada vez mais sobre seus clientes, os mais experientes, como Amazon e Google, usam corretamente esses dados e tentam minimizar a preparação complexa e cara de produtos e materiais físicos.

Exemplo. A Amazon não vende mercadorias - na verdade, elas vendem conhecimento. A Amazon está conscientemente comprometida em trabalhar com o menor número possível de produtos físicos. Eles não têm lojas ou vendedores, eles reduzem seus estoques ao mínimo, recebendo mercadorias à medida que os pedidos são recebidos dos clientes. Não possuem serviço de entrega próprio, preferem a terceirização, que recebe bons descontos devido ao volume. Tudo isso cria a economia que eles repassam aos clientes, a fim de estimular vendas ainda maiores.Com um extenso banco de dados, a Amazon pode prever o que o cliente precisará no futuro. Além disso, eles usam milhões de avaliações de clientes para refinar ainda mais suas ofertas.

Embora o Google ofereça uma ampla gama de serviços, também vende conhecimento. Ele fornece não apenas um mecanismo de pesquisa, mas também email, gerenciamento de documentos, serviços de mapas etc., mas essa não é a principal fonte de renda. O lucro vem da publicidade direcionada, o que é eficaz porque o Google sabe mais sobre nós do que qualquer outra organização. Ele conseguiu isso oferecendo muitos serviços e coletando dados dos usuários desses serviços.

Cada empresa deve pensar cuidadosamente sobre o verdadeiro valor que oferece aos seus clientes. Provavelmente, não se trata de bens físicos, mas de seu conhecimento sobre os clientes, seus serviços e necessidades.

Muitas empresas e redes de sucesso fornecem seus principais serviços gratuitamente.

Atualmente, essa é uma ocorrência comum. É bastante realista fornecer um produto ou serviço real de graça e ganhar dinheiro com publicidade.

Exemplo. New York Times. Em 2005, o jornal estabeleceu acesso pago ao seu site e arquivos por US $ 50 por ano. O resultado foi deprimente. Em 2007, o pagamento foi cancelado e mais visitantes imediatamente começaram a se reunir no site, aumentando o número de links e cliques e melhorando a classificação do site no Google. O jornal conseguiu ganhar mais dinheiro com publicidade para um público tão extenso.

Serviços gratuitos e de baixo custo também são generalizados, pois são vitais para o sucesso da rede. As empresas de rede que mais crescem (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) cobram o mínimo possível. Ninguém pode competir com um serviço gratuito.

Exemplo. O Craigslist cobra apenas pela publicação de anúncios de emprego; todo o resto é gratuito. Isso permitiu que o Craigslist se tornasse uma plataforma de negociação favorita para a maioria dos anúncios, e nenhum concorrente pode reduzir seu preço, porque esse serviço já é gratuito.

A coisa mais importante

O desenvolvimento da Internet mudou fundamentalmente a maneira como fazemos negócios. As empresas devem adotar o novo princípio de abertura e começar a usá-lo em seus interesses, trabalhando com seus clientes e entre si. Empresas pequenas e flexíveis crescem e evoluem para atender a um novo nicho de mercado altamente fragmentado.

Considere oferecer à sua empresa um produto ou serviço gratuitamente. O que acontece se você der seu produto principal de graça? O que isso significa para seus clientes? Como você pode ganhar dinheiro?

Use a mente coletiva. No mundo de hoje, as pessoas na Internet discutem abertamente suas necessidades, desejos e impressões sobre produtos e serviços. Essa é uma fonte valiosa de informações à qual todas as empresas devem se unir. Comece a ler sobre o que dizem as pessoas relacionadas ao seu negócio. Pergunte a eles sobre o seu produto ou deixe-os testá-lo. Isso é muito melhor do que envolver grupos focais, porque as pessoas que já estão discutindo seus produtos claramente têm algo a dizer.